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如何让物业清洁服务标准派上用场
日期:2014-12-16 11:40:00    阅读:

《物业清洁服务基本要求》国家标准正在征求意见。这项标准中没有符号,没有参数,没有算法,更没有精确到小数点后多少位的指标,无论物业服务的管理者、服务人员,还是服务对象都看得懂。

    服务标准很重要,但不可否认的是,很多服务标准虽然热热地闹闹地制定,最终却冷冷清清地实施。很多服务标准的要求都很宽泛,给人怎么都成的感受,这是否是原因之一?以清洁服务为例,无非是把清洁的活做干净而已。标准对服务提供者从服务组织、服务人员、服务设备3个方面提出要求,其中对服务组织的要求包括质量管理、人员管理、突发事件管理;对服务人员则从管理人员和作业人员分别提出要求;对服务设备规定了相关使用的要求。和服务组织处于同一层级的要求是服务交付和服务质量,服务交付包括服务沟通、准备作业、实施作业,服务质量包括服务记录、服务评价、服务改进。

    大家都看得懂的标准,大家都可以找出几条提意见。如对服务组织3项要求中的第二项是“应设有质量、培训、服务等专职管理部门或专职管理人员,有一定数量的专业技术人员及满足网络游戏赌场需要的熟练作业人员。”其中的问题是,物业公司有大有小,小的肯定不会分质量、培训、服务设置部门,可能一个人把质量、培训、服务全管起来,这就谈不上专职,这标准的弹性这么大,如何去规范物业公司?专业技术人员和熟练作业人员又该如何判定?是靠技术职称还是技能证书,技术职称且不说,有给擦地板、洗厕所、擦玻璃等工作发技能证书的机构吗?再如对服务设备的要求中的“应按照需求配备设备、设施及用品,确保其处于完好状态”及作业准备中“按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备,必要时穿戴安全防护用品”等,是否可以基本理解为废话?如果不按照需求配备设备、设施和用品,不按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备,仅仅靠手去清洁?如此这般,真的有必要制定一项国家标准吗?

    否定制定这项国家标准的必要性,是个严肃的问题,已经选择的要提意见的条款,要认认真真地研究几遍。就说这“按照需求配备设备、设施和用品”吧,物业清洁服务固然通常是擦地板、洗厕所、擦玻璃,但如果某写字楼里某公司会议室的壁画、挂毯等材料特殊又值点钱的物件需要打理,恐怕还真的需要按需求配备设备、设施、用品;而“按照操作规范要求携带作业物品、工具、设备”中的“操作规范”技术性一定很强,似乎这条要求更有必要。

    进一步研究发现,虽然难以操作的条款看似不少,但可以操作的条款似乎更多,如服务设备中的“应在妥善设置设备、设施的存放、使用场地,明确水电等必要能源的提供方式”,安全先不说,清洁人员在用电、用水时,见着插座就插电,见到龙头就放水,给服务对象的感觉肯定很差,关系到物业公司的形象。准备作业中的“与服务对象确认作业现场的重要环境影响因素和重大危险源,并做相应的安全、技术准备”的规定,无论对服务的提供者、作业者,还是服务对象都十分必要。研究越深入,发现这样的条款越多。

    这项标准的重要性还在于,标准讲程序,用标准管理清洁服务,就不会管成一锅粥;标准讲边际,用标准规范服务,就不会分不清责任。虽然物业管理者、清洁服务人员脑子里未必没有程序、没有边际,但有一项国家标准可供参照,应该更好些。这项标准的重要性更在于,如今的服务业竞争越来越激烈,竞争靠的是服务质量,靠的是品牌,而标准正是质量和品牌的基础。

    其实这项标准还可以派上更大的用场,虽然标准征求意见稿编制说明并未提及,那就是,如今物业公司和服务对象越来越多地需要签订包括清洁在内的服务合同,清洁的活怎么做,做到什么程度,需要在合同中明确。如果将这项标准或其中的若干要求作为合同条款,作为一项国家标准,将给全国的物业公司和全国的服务对象带来巨大的便利,国家标准的公益属性正在于此。

 
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